华北能源监管局12398热线 2017年8月份投诉举报情况通报 为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,华北能源监管局依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2017年8月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下: 一、基本情况 (一)收到有效信息情况 2017年8月份,国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息957件,环比减少48.96%。 按诉求性质分类,投诉109件,占有效信息的11.39%;举报4件,占有效信息的0.42%;咨询694件,占有效信息的72.52%;表扬、求助、建议等其他方面150件,占有效信息的15.67%。 按反映渠道分类,12398电话946件,电子邮件11件。(2017年8月收到有效信息情况见表一) 表一 2017年8月收到有效信息情况 单位:件 反映渠道 投诉 举报 咨询 其他 小计 12398电话 106 2 694 144 946 电子邮件 3 2 0 6 11 其他 0 0 0 0 0 合计 109 4 694 150 957 (二)分类情况 8月收到的有效信息中,电力行业类798件,占83.39%;新能源和可再生能源行业类82件,占8.57%;石油天然气行业类2件,占0.21%;其他事项75件,占7.84%。 投诉举报主要集中在电力行业,共107件。从业务分类情况看,供电服务方面92件,占85.44%;电力安全6件,占8.83%;市场准入2件,占1.94%;成本价格和收费5件,占4.85%;其他方面2件,占1.94%。(2017年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二) 表二 2017年8月电力行业有效信息按业务分类情况 单位:件 业务类型 投诉 举报 咨询 其他 小计 政策和规划 0 0 4 0 4 电力安全 5 1 35 10 51 市场准入 0 2 117 2 121 供电服务 92 0 278 108 478 成本价格和收费 5 0 42 7 54 其他事项 2 0 84 4 90 合计 104 3 560 131 798 (三)区域分布情况 各地市(区)按照收到的有效信息数量排序,保定市、唐山市、呼和浩特市、石家庄市、廊坊市列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序,唐山市、呼和浩特市、石家庄市、廊坊市、保定市排在辖区内前5位。(2017年8月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三) 表三 2017年8月有效信息及投诉举报排名前5位情况 单位:件 排序 地市 有效信息 地市 投诉举报 1 保定市 105 唐山市 18 2 唐山市 92 呼和浩特市 13 3 呼和浩特市 72 石家庄市 11 4 石家庄市 63 廊坊市 10 5 廊坊市 63 保定市 7 二、受理及处理情况 本月,华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单267件,其中,投诉108件,举报4件,咨询23件,表扬及其他132件,已办结140件。 根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定,8月份,华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理,及时化解了供需双方矛盾,及时纠正了企业的不规范行为,对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。 三、反映的主要问题 8月份,112件投诉举报工单反映的问题大部分集中在电力行业,主要是频繁停电和服务行为不到位等问题。 1.电能质量方面问题。本月共接到群众反映频繁停电、电压低等电能质量问题55件。主要是夏季高温,用电负荷较大,部分地区配网线路设备故障频发导致频繁停电。如冀北唐山某群众反映居住小区频繁停电已持续一年时间,联系95598一直未处理;河北保定某群众反映频繁停电,持续一个星期了,联系95598告知报修,没有彻底解决。 2.服务行为方面。本月共接到群众反映供电企业服务不规范、不到位等问题21件。主要是部分基层供电所服务人员服务意识淡薄,服务水平有待进一步提高。如河北石家庄某群众反映家中电压突然增高导致家电烧损,联系95598告知会在24小时派人维修家电,但工作人员未在24小时内到场;冀北张家口某群众反映8月6日5点因欠费停电,6点缴清电费,供电所告知24小时内会恢复供电,至7日已超过24小时仍未恢复。 四、问题分布情况 8月份,112件投诉举报事项中,北京地区6件,占5.36%;天津地区10件,占8.93%;河北南部地区27件,占24.11%;冀北地区41件,占36.61%;内蒙古西部地区28件,占25%。 (一)北京地区 本月,北京地区工单共29件,其中投诉6件,咨询8件,其他15件。 (二)天津地区 本月,天津地区工单共26件,其中投诉10件,咨询3件,其他13件。 (三)河北南部 本月,河北南部地区工单共65件,其中投诉25件,举报2件,咨询6件,其他32件。 (四)冀北地区 本月,河北北部地区工单共78件,其中投诉40件,举报1件,咨询3件,其他34件。 (五)内蒙古西部 本月,内蒙西部地区工单共69件,其中投诉27件,举报1件,咨询3件,其他38件。