百分百用心追求百分百满意

——邯郸公司投诉治理工作侧记

　　客户认可是对我们的最高的褒奖，客户满意是我们永远的追求。2015年，国网邯郸供电公司持续加大客户服务工作力度，以“一体系五机制”建设平台，着力解决服务客户“最后一公里”的问题，不断加强服务突出问题治理，努力减少投诉数量，推动优质服务水平持续提升。2015年，该公司投诉数量同比下降39.2%，投诉治理工作取得明显成效。

完善机制 管理模式优化升级

　　管理模式升级，又多“诊断分析机制”一环！

　　投治治理是永不停息的主题。在原有投诉治理“一体系四机制”（一体系：投诉指标管控体系；四机制：专业分类治理机制、挂牌督办机制、领导约谈机制、责任追究机制）基础上，该公司投诉治理体系进一步完善，又增加了“诊断分析机制”。升级后的管理模式，更加科学具体，环环相扣，齿轮咬合，稳步推进投诉治理工作不断进步。

　　2015年10月14日，该公司领导办公会气氛异常严肃，领导班子成员就投诉治理问题约谈肥乡县公司党政负责人，“如果我们是客户，遇到这样的事情，我们会高兴吗？”在听取肥乡县公司汇报的过程中，这是该公司负责人说的最多的一句话。从电网建设到设备运维，从业扩装表到售后服务，站在客户的角度，理解客户的感受，始终是该公司贯穿整个投诉分析过程中不变的主线。

　　约谈会通过对投诉反映问题进行诊断分析，直指根源病灶，管理机制悄然运转。肥乡县公司认真按照《关于开展供电服务大检查活动的通知》要求，当月查找整改问题189项。2015年12月初，肥乡县公司实现全年第一个“零投诉月”。

　　供电服务大数据时代来袭，大数据分析与应用思维也体现在投诉治理的工作当中。该公司强化了风险预控分析，以95598大数据为基础，对重复拨打电话、约时未及时处理多重客户诉求等存在潜投诉的“发热点”、“危险源”，分专业聚焦，开展深度分析，挖掘专业管理中的薄弱环节，针对性制定措施，为规范专业管理把控方向，实现风险预、管控有效，进一步促进专业管理提升。

活动为载体 提升优质服务水平

　　降低服务类投诉数量，考验的是供电员工的服务意识和服务行为。为此，该公司建立以客户需求为导向的营销服务机制，开展营销服务“四个意识”大检查和大讨论活动，促进优质服务水平全面提升。

　　2015年11月24日，大雪纷飞，该公司营销部副主任张丽艳还是出发了。此行是暗访，目的地是涉县的龙井供电所。之所以要暗访，是因为对于这个供电所，她总觉得有些地方不对劲：一是通过电话抽查营业厅工作人员居民峰谷电价如何办理时，回答不明确；二是有客户反映下庄村有的人未安装电表用电；三是上月出现了一个停电投诉和一个抄错表投诉。

　　暗访就要访出“东西”来。心里揣着这三件事，张丽艳捧着厚厚的本子，一边听一遍埋头不停的记录，很快就密密麻麻地写满了好几页。她手里的《供电服务暗访检查细则》，早已倒背如流。但她还是坚持去到最接近客户的地方，听一听关于投诉的那些事，理一理每件事的来龙去脉。

　　这样的场景每周都会上演两次，张丽艳把暗访做成了常态的工作。她凭着“总有些地方不对劲的感觉”，将问题隐患档案、投诉治理“销号制”等措施从纸面落到了实处，从而推动了“处理一个投诉、解决一类问题”要求的全面实施，杜绝同类投诉的重复发生。

　　促进优质服务水平提升，暗访是一种自上而下的力量。而暗访仅是该公司营销服务“四个意识”大检查和大讨论活动中的一个侧面。活动中，该公司通过学习讨论、培训自学、考试竞赛多种形式，提高员工“四个意识”，提升一线营业窗口人员业务技能和服务意识；各单位收集员工大讨论形成的问题、意见及建议，以“嵌入式”的双向交流促进员工“四个意识”提升；各基层单位查找自身存在的供电服务突出问题，制定出强有力的整改措施，确保同类问题不再发生；对已有的投诉逐级上报对照销号，自查存在问题及杜绝预防措施等等。

　　活动开展以来，该公司员工更好地理解优质服务的含义，把对客户的真诚、耐心融入在工作状态和具体细节里。

多部门联合  一场投诉治理总动员

　　在投诉治理的过程中，该公司建立以营销部牵头，运检、调控等多专业协同的协调联动机制。调动一切可以调动的力量，这是一场投诉治理总动员。

　　为电网强筋壮骨，有效提高供电能力和供电质量。今年，该公司筛查去年涉及频繁停电和重复投诉的配网线路，列入计划，按期整改落实。

　　加强线路设备隐患排查，确保供电安全可靠，减少投诉事件的发生。针对春灌高峰期投诉多发情况，该公司组织开展了“保农排设备隐患大排查”。各县公司对1052条农村低压线路、980台农排配变进行“地毯式”巡查，共计发现设备缺陷342处、安全隐患56处、电能质量问题42处，及时整治隐患、消除缺陷。今冬以来，邯郸地区晴好天气数量较少，或雾霾严重，或雨雪交加，人们纷纷减少外出。而该公司输电运检室、配电运检室、变电运维室的员工们却争着往外跑，加大对设备、线路的巡视力度，增加特巡次数，保障线路、设备在特殊天气情况下的安全可靠运行。

　　配网连接着一座城市的万家灯火，连接着每一个用户最直接的用电感受。针对配网抢修专业特点，该公司编制《配网抢修指挥人员行为规范》、《配网抢修指挥技术问答》和《配网抢修现场标准化服务规范》，不断完善《配网抢修指挥典型投诉案例汇编》，将地县调控中心64名指挥人员培训和月度调考形成常态，对抢修现场服务投诉实行“一诉一改”，落实抢修管理责任，同时对县公司开展“技术考问”，提高配网抢修应急处置能力。

　　加强停电计划管理，统筹开展综合检修，同一条10千伏线路一年内只能安排一次计划性停电，有效降低重复停电次数，将停电对用户的影响降到最低。优化检修策略，坚持“能带电不停电”原则，充分发挥带电作业技术领先优势，并在县公司全面推广带电作业。

　　此外，多渠道、及时快速的停电信息发布是预防投诉的可靠途径之一。经历过2015年冬果园路电塔迁建工程的该公司营销人员对此深有体会。

　　“当时，我们面对的是公司成立58年以来从未有过的严峻考验：因工程施工需要，刘庄站、联纺站两座110千伏变电站必须同时全站关停。”该公司营销部负责人石红滨说。这就意味着，包括25个小区、2个自然村以及多个单位在内的广大区域将要停电，影响直供户15户、中户83户、低压动力用户400户、居民用户9800户，涉及常住人口5万多人。

　　“提前通知客户，一个也不能少！”该公司营销部及新闻中心迅速行动起来。工程计划于2015年12月11日启动，在11月28日，新闻中心积极联系邯郸日报、燕赵都市报以及电视台等多家媒体，提前发布停电信息。紧接着，营销部主动走进社区，完成停电区域内所有的停电通知发放、张贴工作，完成与社区物业公司、自然村村委会沟通工作。2015年12月8日，在工程开工前两天，营销部再次发放停电通知，并对高压客户再次电话提醒。

　　“早早就接到了停电通知，我们心里有准备。”对于施工停电，区域内用户表示理解与支持。在整个工程施工期间，该公司未发生一起客户投诉事件。

　　为民服务，满意至上。该公司上下将坚定信心，凝心聚力，在提高客户满意度、提升优质服务水平的道路上不断奋力前行。（叶妍青  齐晓峰）